En febrero de 2019, recibimos un correo de N. Nos preguntaba por las zapatillas. Le contestamos con la información requerida y, a vuelta de correo, nos encargó dos pares. Especificó, eso sí, que debían no haber “sido probados ni manipulados” fuera de lo que definía como nuestra “industria”.
Nos pareció un mensaje peculiar. Sin más. Tenía cierta gracia imaginarnos metiendo los pies en cada uno de los centenares de pares de Balbinos que tenemos en nuestro espacio, para estrenarlos todos nosotros.
Pero bueno, que entendemos que hay gente que prefiere que nadie haya tocado lo que va a comprar y no nos suponía ningún esfuerzo, ya que prácticamente el 100% de nuestros clientes vienen a por unas zapatillas para regalar o se saben perfectamente su talla: es muy excepcional que alguien se las pruebe en la pañería.

Después de un par de correos, nos encargó los dos pares de zapatillas -eso, en 2019, sí que era realmente excepcional-. Se las enviamos y, a los pocos días, escribió de nuevo. Señalaba dos defectos en las zapatillas. El primero era que el punto de la urdimbre (donde se une el tejido en la parte posterior de la zapatilla) no casaba. No entendíamos a qué se refería -os prometemos que probar, no, pero revisar, lo que es revisar, revisamos cada par con un mimo enorme antes de que salga en dirección a vuestras casas- así que le tuvimos que preguntar por teléfono y nos explicó que los dibujos que dejaba la costura por detrás no eran exactamente igual en ambas zapatillas, y que eso era un defecto. También había encontrado, decía, una muesca en una de las suelas.

Le explicamos que las Balbino son un producto artesanal y que esas pequeñas variaciones son parte de su encanto, pero no le pareció suficiente. Nos pidió, muy educadamente, que le devolviéramos su dinero. Así lo hicimos. (Aprovechamos para recordaros que nuestra política de devolución es bastante laxa).

N pasó a formar parte de la historia de Balbino como chascarrillo recurrente. Cada vez que chequeábamos un producto y teníamos duda, nos preguntábamos: “¿Pasaría esto el control de calidad de N?”. La respuesta siempre era no, claro.

Pero hete aquí que hace dos semanas recibimos un pedido de N. En las notas que añadía, especificaba que quería que las zapatillas fueran de “calidad y acabado Balbino”. No éramos conscientes de que en estos dos años nos habíamos hecho un nombre en el mundo de la industria, pero si lo lees con voz de anuncio de radio y te pasas la mano por delante de la cara, es toda una estrategia de marca: CALIDAD Y ACABADO BALBINO.

Con su historial en la memoria, revisamos todas las zapatillas del modelo que nos había pedido para enviarle unas en las que la urdimbre casara de la manera más perfecta posible, en las que no hubiera asomo alguno de imperfección (algo imposible, pero en fin, al menos acercarnos).

A todo esto, nunca habíamos utilizado tantas veces seguidas la palabra urdimbre. Como haya un SEO sobre ella, nos vamos a forrar vendiendo urdimbres.

Pasó un día.

Pasaron dos.

Pasaron tres.

Y, al cuarto, llegó el correo de N.

Nos decía que la caja había llegado bastante chafada y que una de las zapatillas tenía un leve defecto en el vulcanizado. “Las zapatillas me gustan, pero me gustaría tenerlas con ilusión y satisfacción”. Es decir, que nos las enviaba de vuelta.

Fuimos a la hemeroteca y revisamos la cantidad de correos electrónicos que habíamos intercambiado en nuestro primer contacto. Eran 7 por cada lado, y todos ellos con su texto, su explicación y su dosis extra de paciencia, así que decidimos zanjarlo de primeras, pedirle perdón por no cumplir sus exigencias y decirle que por supuesto que le devolvemos el dinero. Estuvimos tentados de decirle también que por favor no volviera a comprarnos ningún producto, porque era una pérdida de tiempo para ambas partes. Pero no pudimos.
¿El motivo?

Que otra N -Noelia, la de Balbino- desarrolló una extraña teoría que nos pareció de lo más lógica: “¿Y si N es un bot que se dedica a hacer pruebas de estrés a las empresas, para ver hasta dónde somos capaces de llegar?”.

Total, que llevamos una semana esperando el correo definitivo de N. Y no termina de llegar.
A ver cómo explicamos en casa el suspenso que nos va a caer en la asignatura de Paciencia infinita con clientes.

Pero, sobre todo, a ver cómo gestionamos el peso de habernos llevado por delante la ilusión y la satisfacción que N había depositado, por enésima vez, en nuestras zapatillas.

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